 Concepto |
La evolución
económica internacional hacia un entorno cada vez más competitivo
en una economía globalizada, ha ido modificando el tradicional
concepto de calidad, que ha pasado de estar únicamente enfocado a
que el producto cumpla unas determinadas “especificaciones”, a
estar orientado hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia
económica de la empresa.
Este
planteamiento ha provocado un cambio radical de mentalidad, dado que
difícilmente se pueden prestar servicios de calidad al cliente si
no están implantados en todas las actividades internas de la
empresa u organización.
Para poder
ofrecer estos servicios de calidad, se debe disponer de un Plan o
Estrategia de Calidad Total constituida por una serie de programas
específicos que abarcan todas las áreas de la organización, y que
tiene como objetivos básicos:
- Prestar
un servicio que satisfaga plenamente los requerimientos y
expectativas del cliente.
- Optimizar
los recursos internos de la organización, tanto en lo relativo
a recursos humanos como de los procesos que desarrollan.
- Mejorar
la motivación y satisfacción de las personas que trabajan en
la organización, mediante el estímulo de la creatividad .
| Estrategia |
La
estrategia de calidad total necesita un programa específico
dedicado tanto a conocer los requerimientos y expectativas del
cliente, y a traducirlos en requisitos de calidad dentro de la
organización, como a medir su nivel de satisfacción y tratar de
mejorarlo continuamente.
La puesta
en marcha de la estrategia de calidad total y los programas
asociados a la misma, requiere de un activo compromiso de toda la
dirección de la organización con el proceso de mejora continua, así
como una decidida participación de todos los empleados en el
cambio, lo que en definitiva se debe traducir en una mejora de su
nivel de satisfacción y su integración en el organización.
El
planteamiento estratégico de la calidad total se debe traducir en
unos programas específicos, con unos objetivos y actividades
concretas aplicables a cada organización, cuya definición requiere
una autoevaluación del
sistema de calidad a partir de la cual se podrá establecer el Plan
de Calidad Total.
En estos
momentos, en nuestro entorno socio económico, la introducción de
un modelo de calidad total en la gestión empresarial es sinónimo
de competitividad y, en un elevado número de casos, el único método
de evolución organizacional que permite alcanzar mejores resultados
de forma eficaz y con las necesarias garantías en su aplicación.
Todo ello
puede realizarse a través de varias formas; una de ellas, la más
extendida en el entorno empresarial y organizativo europeo por la
eficacia de sus resultados, es el Modelo Europeo de Excelencia
Empresarial.
| Puntos
Básicos de la Calidad Total
|
Buscar
la satisfacción del cliente
Puesto
que la estrategia de la calidad total convierte la satisfacción del
cliente en principal objetivo de la empresa, la búsqueda de
elementos objetivos para alcanzarla debe ser prioritaria.
Entre
los elementos de un producto que mejoran la satisfacción del
cliente cabe destacar:
-
Su calidad (es una dimensión bastante "técnica" y
evaluable de manera objetiva).
-
Su forma de ser entregado (es fruto de la apreciación, luego
es más subjetiva).
-
Su precio de compra (es fácilmente objetivable por comparación).
Garantizar la calidad
Para
poder garantizar la fiabilidad en la calidad del producto o del
servicio es indispensable registrar y controlar todas las etapas de
los procesos operativos.
Por
lo tanto, la base de la calidad garantizada está en la utilización
de técnicas de gestión de estos procesos, que permitan su
planificación y sistematización (normalización, formalización y
documentación).
La
experiencia de multitud de empresas pone de manifiesto que las
normas ISO 9000 son un excelente marco de referencia para el diseño
e implantación de un sistema de gestión de la calidad.
Gestión
de los procesos
Un
proceso operativo es una secuencia de actividades sobre un producto
que tiene un valor intrínseco para un cliente, ya sea externo o
interno.
Por
lo tanto, cualquier estrategia de calidad total tiene que permitir
la gestión de toda la cadena de procesos que se inicia en el
proveedor externo y que lleva a la entrega del producto o servicio
al cliente final.
Así,
utilizando como punto de partida las expectativas del cliente
externo, a través de sucesivas cadenas “cliente interno/proveedor
interno”, hasta llegar al proveedor externo, se van desplegando
todas las necesidades y expectativas dentro de las diferentes áreas
de la empresa.
Evitar
los errores
La
organización debe poder llegar a establecer lo que se considera por
errores aceptables, de tal modo que puedan formalizar los procesos
correspondientes dentro de los principios de calidad garantizada.
Evidentemente,
siempre habrá algún tipo de desviación o incidencia imprevista
que deberá ser asumida, pero siempre con la idea clara de que la
gestión de la calidad se orienta a la identificación de las causas
del error y a la planificación de acciones correctoras y
preventivas.
Además,
está ya suficientemente demostrado que el coste de prevenir es
siempre inferior que el acarreado por la corrección; igualmente,
cuanto antes se detecta el error menor, es su impacto en términos
económicos.
Establecer la “mejora
continua”
Puesto
que las necesidades de los clientes cambian de manera permanente,
entre otras cosas por los avances tecnológicos y el incremento de
la competencia en un mundo globalizado, su fidelidad no puede ser
garantizada más allá del momento presente.
Por
lo tanto será necesario actuar, innovar y reforzar la creatividad
sobre los procesos operativos y de gestión, para lograr la mejora
continuada de cualquiera de las dimensiones percibidas por el
cliente.
En
la actualidad, la mejora continua es un valor relevante dentro de la
cultura de una empresa que quiera gestionar la calidad y orientarse
con decisión hacia el cliente.
Potenciar
los recursos humanos
Ya
nadie pone en duda que las personas son el recurso más importante
de una empresa. En este sentido, las prácticas de gestión de
personal más avanzadas, entienden el trabajo como una forma de
plasmar la creatividad interior de las personas; por lo tanto, los
intentos por satisfacer tales aspiraciones provocan, inmediatamente,
la multiplicación del potencial de iniciativa y trabajo de una
empresa.
Para
optimizar esta situación es necesario, además de que cada persona
se haga partícipe de los objetivos de la empresa, que la organización
aproveche y optimice los conocimientos, las habilidades y la
experiencia de cada persona, invirtiendo además en su formación.
Promover la gestión
participativa
Es
necesario crear una cultura de participación y ofrecer al personal
la información necesaria en el momento oportuno. La participación
fortalece las decisiones y consigue un efecto de sinergia,
estimulando el compromiso de todos con el resultado del trabajo, es
decir incrementando su responsabilidad.
Se
debe estimular la generación de nuevas ideas al tiempo que la
creatividad se aprovecha para la mejora continua y la solución
eficaz de los problemas.
En
el proceso hacia la calidad total, gestionar es sinónimo de liderar
y liderar equivale a: movilizar esfuerzos, informar, asignar
responsabilidades, motivar, delegar competencias, aceptar la crítica
y debatir, tratar sugerencias, compartir objetivos...
Mantener los objetivos
La
planificación estratégica es el marco donde se desarrollan todas
las acciones tendentes al objetivo final de alcanzar la calidad
total. La adopción de esta nueva cultura es un proceso lento y
gradual que requiere el apoyo constante e irrevocable de la Dirección.
Durante
este proceso es fundamental que la definición de objetivos se
realice a través de un proceso participativo de planificación,
basado en informaciones correctas. Esto aumenta la confianza del
personal en las acciones emprendidas, mejorando su grado de
compromiso y facilitando la convergencia de las acciones hacia el
resultado final.
En
cualquier caso, los nuevos principios que rigen el alcanzar la
calidad total deben ser repetidos, reforzados y estimulados, hasta
que el cambio de hábitos sea una práctica irreversible.
Fomentar la delegación
Puesto
que la clave del éxito de una empresa está en la satisfacción del
cliente, la rapidez y flexibilidad con que se le atiende va a
determinar en buena parte su grado de satisfacción. La delegación
se convierte así, en uno de los pilares para alcanzar ese objetivo.
Aunque
delegar es situar el poder de decisión lo más próximo posible al
punto en que se desarrolla la acción, en la delegación es
importante saber transferir el poder y la responsabilidad a las
personas idóneas; es decir, que tengan condiciones técnicas y
emocionales para asumir lo que les fue delegado.
Normalmente
la delegación se hace basándose en procedimientos escritos; sin
embargo, las normas y reglamentos ni pueden ni deben hacer más
complicada la solución de situaciones imprevistas, debiendo
prevalecer siempre el sentido común.
Impulsar el intercambio de
información
La
implantación de la calidad total tiene como requisito previo la
transparencia en el flujo de la información dentro de la empresa,
es decir, que todos entiendan cuál es la misión, los objetivos y
planes de la empresa.
Esto
puede lograrse a través de una amplia participación en la definición
de los objetivos, de tal forma que todos y cada uno conozcan el
papel que su actividad representa para la consecución de estos
objetivos, lo que redundará en asegurar su compromiso con la
ejecución de trabajo.
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